事件總覽：司法院為減輕書記官的工作負擔，計劃設立「全國電話中心」，但台灣書記官工作權益促進會提出四項訴求，呼籲不要淪為另一個電話轉接中心。

📅 2023年10月：司法院宣布設立「全國電話中心」

在此之前，書記官經常需要花費大量時間處理非必要的電話查詢，這直接導致了他們的工作負擔加重。隨後，司法院宣布計劃設立「全國電話中心」，由專責人力處理民眾來電查詢，旨在減輕第一線書記官的工作壓力。

📅 2023年11月：書記官工會提出四項訴求

然而，台灣書記官工作權益促進會對此持保留態度。工會認為，電話中心的設立確實可能減少書記官接聽非必要電話，但成敗關鍵不在於是否有Call Center，而在於能否成為真正的「問題解決中心」，而非另一個「電話轉接中心」。

工會指出，若未妥善處理電話中心的權限配置、資安控管，以及民眾指定聯繫承辦人的需求，即使採取「留言代傳」方式，書記官仍須查看派單、調閱卷宗，再利用開庭或製作筆錄空檔回電，耗費的時間及專注力甚至可能高於直接接聽電話，反而無法達到減輕工作負擔的目的。

書記官工會的四項建議

• 直接阻斷功能：原則上不得直接轉接承辦股，無法立即回答的問題應交由專責二線人員查詢後回覆。
• 急迫事項特別程序：僅閱卷、送達、開庭當日狀況及人身安全等急迫事項，才能透過特別程序聯繫承辦書記官，並應整合傳真收件，避免民眾繞過分流機制。
• 查詢權限：電話中心應取得必要查詢權限，完成身分驗證後，可查詢適度的案件程序資訊；公開資訊可直接回覆，涉及個案程序資訊則須確認身分後查詢，但若涉及審判判斷、裁判內容或依法不得公開事項，則不得回答或轉接，應告知民眾依法以書狀提出聲請。
• 人力配置：電話中心應配置具有法院實務經驗的專業人員，不應輪流抽調書記官支援，否則只是將人力從一處移到另一處。制度建立初期，也應由股長、科長或資深書記官負責教育訓練，建立標準作業流程、案例資料庫及答詢原則，讓電話中心逐步具備獨立解決問題的能力。

至今影響與未來展望

目前，司法院尚未對工會的訴求做出正式回應。然而，設置電話中心的目的不僅是為了增加一道電話轉接程序，而是有效攔截原本流向承辦股的來電，讓書記官回歸輔助審判的核心工作。若最終無法降低書記官實際接聽電話的數量，就不能認定政策已達成目的。

從產業面來看，設立電話中心是一個值得肯定的嘗試，但關鍵在於如何確保其真正發揮作用。若能妥善處理權限配置、資安控管等問題，這將是一項有助於提高司法效率的措施。

書記官的工作負擔不僅影響他們的身心健康，更直接關係到司法系統的運作效率。因此，我們呼籲相關單位積極回應工會的訴求，共同推動這一改革，使其真正惠及書記官和廣大民眾。

本文改寫整理自公開新聞來源，原始報導由自由時報發布。

常見問題 FAQ

電話中心的目的是什麼？

電話中心的主要目的是減輕書記官的工作負擔，通過專責人力處理民眾來電查詢，讓書記官能夠專注於核心工作。

工會提出的四項訴求是什麼？

工會提出的四項訴求包括：直接阻斷功能、急迫事項特別程序、查詢權限、人力配置。

設立電話中心有哪些挑戰？

設立電話中心的挑戰包括權限配置、資安控管、民眾指定聯繫承辦人的需求，以及如何確保電話中心成為真正的「問題解決中心」。

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